¿Qué es CPaaS y por qué lo utilizan más empresas?

La comunicación es el corazón del mundo empresarial actual y también el diferenciador clave en este entorno dinámico y competitivo que está siendo remodelado por la pandemia. La aparición de grandes anchos de banda de Internet y una generación cada vez más conocedora de la tecnología han hecho de la comunicación en tiempo real una forma de vida. Aunque tiene sentido económico desde el punto de vista de una empresa integrar la comunicación en tiempo real en cada aplicación, también puede resultar difícil dados los altos costos de la infraestructura y las interfaces de backend. Puede resultar particularmente prohibitivo para las pequeñas y medianas empresas y las nuevas empresas. Entonces, ¿cómo cerrar esta brecha? ¿Cómo implementar la comunicación en tiempo real a través de múltiples canales sin gastar mucho dinero por adelantado? La respuesta simple: ¡aproveche la nube! La plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) es un servicio basado en la nube para implementar estrategias de comunicación en tiempo real en sus aplicaciones existentes sin preocuparse por la infraestructura o las interfaces de backend.

¿Suena interesante? Aprendamos todo sobre CPaaS y por qué más empresas están recurriendo a él.

¿Qué es CPaaS?

CPaaS

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CPaaS es un servicio de comunicación basado en la nube que viene con API para conectarlas fácilmente a cualquier aplicación existente.

Ofrece capacidades de chat de voz y video, seguimiento y otras funciones personalizadas que puede integrar en cualquier aplicación de cara al cliente, para que sus empleados puedan responder las preguntas y dudas de sus clientes en tiempo real. Al mismo tiempo, los análisis pueden brindar información sobre sus clientes, la productividad de los empleados y más.

Es claramente una forma conveniente y rentable de conectarse con los clientes y establecer una relación duradera con ellos.

Y eso no es todo.

Aquí hay más razones por las que las empresas están trasladando sus comunicaciones a CPaaS.

¿Por qué lo utilizan más empresas?

CPaaS es una opción popular hoy en día porque ofrece un montón de ventajas para las empresas. Echemos un vistazo a algunos de ellos.

Económico

Reducir los costos de Azure

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Hoy en día, muchas empresas tienen problemas de liquidez y desconfían de invertir en nuevas tecnologías. De hecho, la tasa de obsolescencia tecnológica se considera un factor de disuasión importante para que las empresas compren hardware y software costosos.

Pero con CPaaS, no se necesitan tales inversiones, ya que es un modelo de pago por uso. Por lo tanto, una empresa tiene que simplemente conectar el CPaaS en sus aplicaciones para proporcionar comunicaciones en tiempo real con clientes y compañeros de trabajo. No implica costos iniciales de infraestructura o desarrollo.

De esta manera, empresas de todos los tamaños pueden aprovechar el poder de la comunicación a un costo asequible.

Listo para usar

Dado que CPaaS es una plataforma fácilmente disponible, todo lo que tiene que hacer es integrar su API en las aplicaciones existentes. Además, proporciona un marco de desarrollo para personalizar las comunicaciones en tiempo real para satisfacer sus necesidades específicas.

Las soluciones CPaaS vienen con herramientas de software, funciones, API, código de muestra, documentación detallada, kits de desarrollo de software (SDK) y más para ayudar a sus desarrolladores a integrarlo rápidamente en su ecosistema de TI existente.

Muchos servicios incluso ofrecen soporte técnico 24 horas al día, 7 días a la semana para desarrolladores.

Flexibilidad

Otra ventaja de CPaaS es la flexibilidad que ofrece para desarrolladores y empresas. Puede personalizar esta plataforma para satisfacer sus necesidades únicas y preferencias del cliente.

CPaaS tiene soporte de tenencia múltiple, por lo que varios usuarios pueden acceder al servicio simultáneamente desde entornos separados y seguros.

Además, la arquitectura de la nube hace que sea fácil de ampliar o reducir rápidamente, y solo paga por lo que usa. Esta es una gran ventaja para las empresas con demandas estacionales, ya que no termina pagando por servicios que no necesita o usa.

Impulsa las relaciones con los clientes

La razón más importante para utilizar CPaaS es que le ayuda a construir relaciones duraderas con sus clientes brindándoles una experiencia de cliente superior.

Cuando combina estas herramientas con sus aplicaciones existentes, puede proporcionar respuestas contextuales a las consultas de sus clientes de una manera que les atraiga. Por ejemplo, algunas personas pueden preferir un servicio de asistencia con video que les muestre el proceso paso a paso de cómo arreglar algo, y usted puede ofrecer eso con su solución CPaaS.

cpaas

En total, puede dar a sus clientes lo que necesitan y sentar las bases para una relación duradera y leal entre su empresa y sus clientes.

Seguimiento y análisis

Dado que CPaaS es una plataforma en la nube que abarca una gama de servicios, puede usarla para rastrear el viaje y la experiencia de un cliente a través de diferentes canales.

Esto le ayuda a saber más sobre sus clientes, sus preferencias, patrones de compra y más. Con un conocimiento tan profundo, puede ofrecer un servicio personalizado a los clientes que seguramente apreciarán.

Seguro

La seguridad es un área importante en la que CPaaS puede ayudar.

Las empresas bancarias y de atención médica buscan utilizar CPaaS para la autenticación y, en el proceso, minimizar los fraudes y las amenazas a la identidad.

Esta seguridad también se puede extender a los empleados porque el sistema puede monitorear automáticamente las actividades de los agentes. Aunque CPaaS por sí solo puede no ser suficiente para proteger los ataques internos, se puede utilizar junto con otras herramientas para mejorar la seguridad general de la organización.

Eficiencia mejorada

CPaaS mejora la eficiencia de los empleados, ya que pueden utilizar múltiples canales para colaborar con colegas para mejorar la calidad del servicio brindado a los clientes. También les permite comunicarse con sus compañeros de trabajo para acceder a la información necesaria para una mejor eficiencia.

Al mismo tiempo, CPaaS también abre muchas oportunidades y crea nuevos flujos para las empresas, ya que puede integrar fácilmente nuevos servicios o aplicaciones en los existentes. Otra ventaja de las API es que puede personalizarlas para satisfacer sus requisitos específicos. Por ejemplo, puede modificar la API para enviar recordatorios automáticos por SMS o correo electrónico a sus clientes según sus preferencias.

Mejora la IA

CPaaS proporciona información inteligente necesaria para mantenerse por delante de la competencia. Recopila información sobre diferentes puntos de interacción, y estos se analizan más a fondo para obtener conocimientos críticos y toma de decisiones. Algunas organizaciones incluso prefieren construir sus repositorios inteligentes para comprender mejor el comportamiento del cliente y la productividad de los agentes.

En total, CPaaS ofrece una gran cantidad de beneficios para las organizaciones, y esta es la razón por la que más empresas en todo el mundo lo están adoptando.

Veamos ahora algunos estudios para tener una idea de cómo las empresas de diferentes verticales utilizan CPaaS para mejorar la productividad y la participación del cliente.

Estudios de caso

A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo las empresas utilizan CPaaS para mejorar la productividad de sus empleados, el servicio al cliente y las operaciones generales.

Enmascaramiento de números

Una bien conocida empresa de viajes compartidos Quería enmascarar el número de teléfono celular personal tanto del ciclista como del conductor. Recurrió a CPaaS para implementarlo. En el proceso, también implementó una gran cantidad de otras características como grabación de llamadas, IVR, autenticación de dos factores y más.

Asistentes virtuales

En otro caso de estudio, una empresa bancaria líder deseaba aumentar la productividad de sus empleados. Los gerentes de relaciones con los clientes (CRM) estaban en su mayoría en el camino asistiendo a reuniones con clientes actuales y futuros. Una de sus tareas clave fue crear un informe al final de cada reunión y almacenarlo en un centro de datos. Sin embargo, esto significaba que los CRM tenían que volver a la oficina para archivarlos.

Dado que todo esto tenía que hacerse manualmente, no fue eficiente.

Esta empresa eligió una solución CPaaS que venía con un asistente virtual, para que los CRM pudieran enviar los informes por teléfono. Como resultado, su eficiencia mejoró enormemente.

Combinando comunicación y analítica

A Firma canadiense la especialización en análisis y seguimiento aprovechó una plataforma CPaaS que combinó la comunicación y el análisis en todas las aplicaciones y procesos comerciales. Como resultado, sus costos de seguimiento de llamadas se redujeron en un 94 por ciento y pudieron ofrecer una mejor comprensión de los patrones de comunicación para sus clientes. Estos estudios de casos le darán una idea de lo que CPaaS puede hacer por su negocio. Hay muchos proveedores de CPaaS para elegir, cada uno con diferentes especialidades. Los principales proveedores de CPaaS, según GetVoIP.com, son MessageBird, Twilio, Vonage, Avaya OneCloud CPaaS, Bandwidth y Plivo.

¿Qué opinas de este servicio en la nube emergente? ¿Estarías dispuesto a probarlo?

Comparta sus pensamientos en la sección de comentarios.

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